投稿・炎上 防止 マニュアル

SNSにおける炎上防止の基本
ソーシャルメディアは生きたユーザーが集まるコミュニティであるため、どんな情報がネガティブな反応につながるのか予測が難しい。そのため、ソーシャルメディア運用担当者は日ごろから炎上を未然に防ぐための最大限の努力をしつつ、リスクが発生したとき最小限に抑える術を学んでおく必要があります。

岩倉高校同窓会のSNS炎上を防ぐ 4つの対策
  SNSでの炎上を未然に防ぐ対策として、運用担当者が守るべき基本ルール。
 
① 重要な情報のやり取りをしない
守秘義務や秘密保持契約などの規則に基づき漏えいさせてはいけない事柄をSNSに投稿してはいけません。万が一岩倉高校同窓会アカウントの過失により情報が漏えいした場合、損害賠償に発展する可能性もあります。
SNSによる情報発信は、基本的には「すべて公になってしまう」(「すでに公にしている」)と考えてください。
 
② 不確実な情報を発信しない
事実確認が取れない情報を発信しないのはもちろん、たとえ信憑性に確信があっても医療や法律、科学など他者の利害にかかわっている場合はより一層情報発信に注意が必要です。
また、ある時点までは正しいと考えられていたが「最新の情報では異なる」ケースも十分にあります。既成事実は思った以上に、不確実なものであると認識しておくことが大切です。
 
③ 個人情報の発信や他人のプライバシーを侵害しない
この場合の個人情報とは、人物を特定できる可能性がある情報すべてを意味します。「だれかをどこかで見た」という情報も、他人のプライバシーに触れる情報になるので避けるべきです。
また、重要な情報を送る相手の確認も決して怠らないようにしてください。たとえばDM(ダイレクトメール)など普段公開されない情報の送信先のミスや、相手がなりすましのアカウントである危険性にも注意が必要です。
 
④ センシティブな世間の関心事にむやみに干渉しない
岩倉高校同窓会アカウントの場合、SNSをにぎわせる話題や見解の分かれる別れる話題には触れないほうが懸命だと考えます。本アカウントは、岩倉高校同窓会公式のアカウントであり、ソーシャルメディア運用担当者の個人アカウントではないことを認識する必要があります。投稿内容が岩倉高校同窓会としての見解であると受け取られ、マイナスになる可能性はないかを吟味してください。


岩倉高校同窓会の炎上が起きた時の3つの心構え
「万が一炎上が起きてしまったら、どう動くべきなのか」心構えと想定されるフローを記載します。
焦りからひとたび判断を誤ると、一般ユーザーの怒りや不満を増長する危険性があります。
 
① 冷静になること(なによりもまずは、落ち着く)
SNSが炎上した際に、取り乱してはいけません。慌てて行った運用担当者の判断が「その場しのぎ」とユーザーから判断されてしまうと、後に正しい対処や情報を発信しても、そのときには事態がより複雑化している場合があります。
他の心構えにもつながりますが、まずは冷静になることが大切です。
 
② 「すぐ削除」が必ずしも正しいとはいえない
岩倉高校同窓会アカウントがSNS上で炎上を起こした場合、「問題のある投稿すぐに削除しなければならない」と思いがちです。
たしかに早期の対応は重要ですが、他の対応なしに投稿削除だけを先んじて行うと、一般ユーザーは「隠ぺい・ごまかし」と捉えることがあります。結果として、炎上が加速する恐れがあります。
 
③ 謝罪に関しては、全体の方針が決まってから
SNS炎上時はすべての対応に一貫性が求められます。なぜなら、対応や発言が二転三転してしまうと、「誠実性・信憑性が欠ける」と一般ユーザーの猜疑心を掻き立ててしまうからです。運用担当者は不用意な謝罪を控え、炎上の事実をすばやく同窓会幹事会で周知し、岩倉高校同窓会全体で対応を考えましょう。


岩倉高校同窓会の理想的な炎上対応フローの例
  • ソーシャルメディアでの活動を停止する
  • 同窓会幹事会・役員会の窓口などに迅速に連絡をする
  • 弁明や謝罪、今後の対応策や発表は岩倉高校同窓会として方針が決まってから行う
 ソーシャルメディアの活動を停止する
炎上したアカウントの運用は必要最低限な情報発信にとどめ、解決の目途が立つまでは、他の活動は一旦停止させましょう。この場合の「停止」とはアカウントやコンテンツの「削除」ではなく、不必要な投稿を停止して様子を見ることをいいます。
 
同窓会幹事会・役員会の窓口などに迅速に連絡
SNS炎上の原因や関連した発言の有無などを同窓会幹事会・役員会の窓口に報告し、報告を受けた場合は岩倉高校同窓会全体で対応するために情報を共有する。また、その際は電話・LINEなど最も速やかな連絡手段が望まれます。
また、事態の報告をするときは、原因となった投稿のURL、アカウント情報だけでなく、炎上が発生した日時または炎上を発見した日時、運用担当者の氏名、連絡先など必要な情報をまとめておきましょう。
 
弁明や謝罪、今後の対応策や発表は同窓会として方針が決まってから
一貫した対応がユーザーの信頼につながります。弁明や謝罪といった今後の対応策は担当者でなく、同窓会全体として判断し、対応しましょう。
途中経過として「事実関係の調査」や「対応策の協議」の報告は随時行うべきですが、こちらも個人で進めようとせず、同窓会幹事会・役員会と相談して対応しましょう。


まとめ
万が一SNS炎上してしまった場合は岩倉高校同窓会全体として対処していく。したがってソーシャルメディア運用を岩倉高校同窓会で行う際には、担当者はもちろん幹事会や役員会、同窓会会長を含めてソーシャルメディアやSNSに対しての基本的理解が必要になります。
特にSNS運用担当者は最新の炎上の情報を定期的に収集し、そこから得た炎上につながりやすい要素は排除するなどして、日頃から炎上させないための努力が求められています。
岩倉高校同窓会公式のアカウントは、学校法人明昭学園 岩倉高等学校理事会の同意を得て作成していますが、運用は岩倉高校同窓会が全責任を負うものとします。
 
 
制定日:2021年6月1日
岩倉高校同窓会